起源于二战后西方质量保证运动的 ISO 系列标准认证活动在全球范围内迅猛发展，全世界已有约超过 100 万家组织通过了 ISO 9000 系列质量认证，参与认证的主体也从工业生产企业扩展到服务业等各种类型的组织机构。国际图书情报学界于 20 世纪 90 年代初开始积极致力于ISO 9000 在图书馆和信息机构的应用研究，并在用图书馆专业语言诠释 ISO 9000 质量体系，说明 ISO 9000 在图书馆的实施程序，建立基于 ISO 9000 的图书情报机构质量管理体系，探索 ISO,9000 在图书馆某一方面工作中的应用及图书馆进行ISO,9000 认证的效益和成本等方面取得了进展。在理论指导下，以欧洲为代表的国外图书馆界在 ISO 实践方面也取得了显著成效。[1]我国的图书馆学界及管理者自 20 世纪 90 年代中后期开始研究并把 ISO,9000 系列认证引入国内，在理论研究方面，对于 ISO,9000 系列标准在图书情报机构的适用性、ISO,9000的质量管理思想、图书馆建立 ISO,9000 管理体系以及图书馆进行质量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]在图书馆 ISO,9000 认证的实践方面，2005 年 7 月 9 日，海南大学图书馆获得了认证合格证书，成为我国第一家以图书馆为独立单位通过 ISO,9001 质量管理体系认证的学术机构，随后，越来越多的国内图书馆获得 ISO,9000 系列质量认证。[3]2012 年底，泰达图书馆档案馆(以下简称“泰达图书馆”)取得了 ISO,9001∶2008 质量管理体系认证证书，有效期至2015 年，届时泰达图书馆将完成一个完整的认证周期。通过质量认证工作，不仅建立了规范化的质量管理体系，同时也帮助员工树立了全新的质量管理理念，统一了服务标准、提高了工作效率、规范了服务程序，使图书档案情报工作有了较大的提升。[4]泰达图书馆实行图书、档案、情报一体化管理，情报－信息 服 务 工 作 是 其 业 务 工 作 的 重 要 组 成 部 分 。其 取 得 的ISO,9001∶2008 认证证书中的适用范围明确包括了“电子信息服务”的项目。通过质量认证工作，提升了馆员信息服务工作的质量意识，完善了信息服务的业务流程及文件体系，使我馆的信息服务工作成效获得了较大的提升，提高了信息服务用户的满意度。本文试图结合 ISO,9000 的质量管理原则以及泰达图书馆的认证实践，同图书情报业界同行分享 ISO,9001认 证 的 经 验 与 体 会 ，为 关 心 信 息 服 务 工 作 的 同 行 提 供ISO,9001 认证过程中的具体措施。1 全员参与质量管理，提高了馆员信息服务的质量意识1.1 全员参与与质量管理八项原则ISO 组织结合 ISO,9000 标准 2000 年版制订工作的需要，通过广泛的调查制订成了质量管理八项原则。这八项原则包括：①以顾客为中心；②领导的作用；③全员参与；④过程方法；⑤系统管理；⑥持续改进；⑦基于事实的决策；⑧与供方互利的关系等。质量管理八项原则在管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表述最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望从而达到改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分，同样也适用于图书馆建立完善的质量管理体系。[5]
八项原则中的第 3 条“全员参与”强调了各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。对于图书情报机构来说，就需要每一位馆员积极参与质量管理体系的实施。
1.2 学习质量管理全系，设定质量方针按照 ISO,9001 质量管理全系的要求，首先要确立质量目标和质量方针。泰达图书馆组织全体馆员积极讨论，在原办馆宗旨“搭建平台，服务社会，传承文明”的基础上，参照行业规范、指南及评估标准等，最终确立了管理质量方针，即：“坚持图书、情报、档案一体化管理模式，遵守法规、行规，运用现代化技术手段，建设具有区域特色的馆藏资源体系，不断改善服务环境，提高服务水平，为*、企业、学校、社区用户搭建文献信息服务平台，为区域经济建设和社会发展提供文化保障和智力支持”；还设定了相应的长期目标、年度目标与短期目标等。经馆员们反复讨论，设定信息服务过程的质量目标为读者满意率达到 80%,以上，投诉率低于 1%,，最终实现零投诉。[4]
1.3 运用过程方法，梳理信息服务工作流程过程方法也是质量管理八项原则之一。“过程”按照ISO,9000 标准的定义为：“一组将输入转化为输出的相互联系或相互作用的活动”，也可理解为一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统性识别和管理每一个过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。泰达图书馆就全馆整体工作绘制了一级流程图，包括策划、采集、整理、保存、利用、保障体系、监视测量与改进等各个过程模块。由于是实行图书、档案、情报一体化管理，整体流程复杂、内容繁多，又分解绘制了二级流程图，其中信息服务是20 多个二级流程的子模块之一。确立了具体到信息服务过程的目的是向用户提供信息服务，其输入用户需求与期望，过程输出是信息服务。服务内容包括了科技查新、文献提供、NSTL 资源服务、二三次文献服务及馆际互借等多项内容。通过过程方法确立了信息服务的基本工作流程与内容，使馆员明确了工作的质量目标与方向。
1.4 明确岗位职责，提高馆员的质量意识为使质量目标的实现得到保证，实践 ISO,9001∶2008 文件中所确立的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通”，馆方在馆级领导层指定一名主管业务的副馆长为管理者代表，具体负责质量管理全系的建立、实施和保持。文件规定了各部门的职责，信息服务部的职责包括了信息需求调研、数字资源建设、决策参考信息服务、科研信息服务、文献提供、公共信息服务等各方面的职责。在部门内部，规定了信息部每位馆员的岗位职责、学历要求、任职资格等相关内容，确立了每位馆员的质量职责，强化了质量意识。
2 实施质量管理体系，编制完整的质量体系文件
2.1 ISO,9001对质量管理体系文件的要求ISO,9001 明确规定了质量管理体系文件应包括：①形成文件的质量方针和质量目标；②质量手册；③本标准所要求的形成文件的程序和记录；④组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。
2.2 泰达图书馆的质量管理体系文件泰达图书馆在实施质量管理体系过程中结合工作实际，制定了 5 个层次的质量管理体系文件：①对管理体系标准、基本原则和职责的描述；②对体系要素或要素中所有要求的实施过程和实施要求的描述；③对各个业务部门工作要求、流程方法的描述；④对各个业务部门的某些工作岗位的工作要求、工作方法的描述；⑤对工作过程中产生的记录进行规范性的控制和管理，为行*管理符合规定要求和管理体系有效运作提供依据。根据上述 5 层次的划分，泰达图书馆制定了质量管理方针与管理目标：涉及图书、情报(信息)、档案服务以及技术支持、人事管理、行*管理、监视、测量与改进过程等 92 个《程序文件》。修订完善了 42 个《管理办法》，50 个《工作制度》和《服务规范》等。进一步明确了各科室、各岗位的基本任务、职责及工作流程，突出图书、情报(信息)、档案一体化过程控制，并通过质量检查、整改等 125 个检查、记录清单，评价质量管理体系的运行结果，做到了职能分工明确、运行流程清晰。[4]
2.3 与信息服务相关的体系文件泰达图书馆信息服务(情报)是泰达图书馆服务工作的重要组成部分，在紧密配合全馆相关文件体系建设中，积极组织了相关馆级文件的编写。由于信息(情报)服务工作有着自身的服务内容与特点，因此，还组织员工编写了相应的体系文件，主要包括：《科技查新服务工作办法》、《文献提代供服务工作办法》、《国家科技文献中心(NSTL)泰达服务站工作办法》、《馆际互借服务工作办法》、《行业简报服务工作办法》、《媒体监测服务工作办法》、《专题内刊工作办法》、《数字资源远程检索服务办法》及《泰达图书馆档案馆信息部培训服务办法》等程序文件。为配合程序文件，还制定了相应的记录文件，如表单、附表等。
2.4 文件体系的有效性建立质量管理体系文件，要结合业务工作的实际需求，确保质量体系的可控。要避免大量形式化的文件，使文件体系具有针对性与实际价值。正如文献所指出的：“尽管 ISO,9000质量管理体系是一种文件化管理体系，是它并非要求生搬硬套一系列不切实际的文件，使图书馆落入机械、形式、教条的境地。”[6]
3 强化以读者用户为中心，提升了读者用户的满意度
3.1 以顾客为中心的原则以顾客为中心是 ISO,9001 质量管理体系的核心，也是其八项原则中最重要的原则。通常可将其理解为，组织通过调研发现了解顾客的需求，将组织的目标与顾客的需求协调一致，通过建立体系来满足顾客的需求，这也就是组织存在的基础。通过与国内传统的图书馆考核方法，如与文化部图书馆评估标准的比较研究发现，ISO 更重视读者用户的体验。[7]这一点对于图书馆员来说需要认知层面的转变，或者说是观念的更新。正如研究者所指出的：“读者满意是现代图书馆精神的重要体现，是对现代办馆理念的进一步完善和升华。读者在图书馆工作中有着十分重要的地位，是图书馆赖以生存的外部条件，追求读者满意是图书馆全面质量管理的目标，读者的愿望和满意程度就是衡量一个图书馆服务质量优劣的标准。”[5]
3.2 建立以读者满意度为标准的质量评价体系在建立质量管理体系的过程中，除了建立全馆的质量方针与质量目标外，还需根据 ISO 认证评审的要求，制定用户满意度调查表。调查表主要包括 5 个方面的内容：①馆舍环境与设施设备；②图书、情报、档案满意调查；③本馆文献和信息资源满意调查；④读者(用户)教育培训满意调查；⑤宣传推广与服务推介满意调查等。按照质量认证的要求，全馆先后进行了两次读者满意度调查，结果分别为 96%,和 99%,，符合质量目标的要求。
3.3 以读者满意度为指针的信息服务工作虽然在全馆的满意度调查中设置了信息服务的相关内容，但由于篇幅所限，内容较为简单，不能全面考查读者对信息服务工作的具体评价。因此，针对信息服务具体的工作流程，还特别设计了“读者信息素养调查问卷”与“科技信息资源与服务需求调查”，以此来了解读者用户的信息需求及对服务的满意度情况。在日常工作中，特别是上门为企业提供信息服务的过程中，馆员携带满意度调查表，征询读者用户的意见，及时反馈读者的需求，为服务的持续改进提供依据。在编制二三次文献及文献传递的工作中，特别制定的工作记录单设置了读者意见征询的内容，及时了解读者用户的需求与反馈等。信息服务中，读者用户的满意率基本达到了 100%,，超过了质量目标的要求。
4 坚持互利的供方关系，完善信息资源采购体系
4.1 互利的供方关系
“互利的供方关系”是 ISO,9000 质量管理八项原则之一，这一原则旨在确定供方应满足的要求并将其文件化；对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价；与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求；相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。
4.2 图书馆的供方关系图书馆作为一个持续发展的组织机构，需要不断购入补充各种资源，建立良好有序的供方关系，这是图书馆保证服务质量的重要前提。正如文献所指出的：“为了能使供方持续稳定地提供符合图书馆要求的各种产品，需采用合适的方法选择、评定合格的供方并且与合格供方之间建立互惠互利、相互依存、共同发展的合作伙伴关系，认真履行合约，建立相互间的信任感，使双方都能受益。”[5]
4.3 以质量文件规范图书馆的供方关系泰达图书馆在文件体系中，依照 ISO,9000“互利的供方关系”的原则，制定了一系列规章制度，确保资源采购的质量。在文献资源采集、整理及保存等过程中，分别制定了《文献资源采集制度》、《文献资源采购办法》、《捐赠文献接收办法》、《文献加工规定》、《文献交接管理办法》、《捐赠文献管理办法》、《电子资源安装、验收管理办法》等一系列规章制度，切实保证了与资源提供方互利合作的关系。
4.4 持续改进资源建设，优化信息服务基础对于资源建设与服务，泰达图书馆领导与基层员工在信息服务工作实践中形成了共识，即“读者用户的需求决定了信息服务工作的内容，信息服务工作的内容决定了信息资源的建设”。这一原则与 ISO,9000 质量管理原则中的“以客户为中心”及“互利的供方关系”等是高度一致的。因此，除了在 馆 级 文 件 中 规 范 了 信 息 资 源 配 置 的 相 关 要 求 ，依 据ISO,9000认证持续改进的原则，信息部在具体工作中不断修订补充相关质量文件，从而不断提升与资源提供方的互利合作关系。经过多次内外审核，泰达图书馆还补充制定了“数据库采购管理办法”等制度，实行规范化的数据库资源专家测评流程及*采购流程等。
5 结 语
经过 ISO 认证工作，泰达图书馆馆员的质量认识有了明显的提升，建立了完善的体系文件系统，提高了读者用户的满意度，强化了与供方的互利合作关系，从而极大地促进了信息服务水平。泰达图书馆在企业信息服务方面，全面贯彻质量体
系的要求，在为企业、*及社会公众服务等方面获得了良好的成绩。在企业服务方面，利用馆藏文献及国家科技图书文献中心(NSTL)的资源，在为企业科技查新、资源推荐等方面取得了良好效果，连续 3 年获 NSTL 全国服务进步奖等奖励；在*决策参考服务方面，所编辑的《信息摘编》、《石油化工与能源动态》等多种专刊获天津开发区管委会、滨海新区及市领导的肯定；在公众文化服务方面，创立了“信息素养公开课”等服务品牌，开发馆藏电子资源，为区内外公众提供优质的文化产品并获得好评。总之，全面实施 ISO,9001质量管理体系认证工作，极大地提升了泰达图书馆的信息服务工作水平。